Колл-центр: выгодно для всех

Понятие Колл-Центра (Call-центра) стало распространенным на российском рынке сравнительно недавно. В Америке еще в конце прошлого века  заметили, что 60 % успеха бизнеса компании зависит от того, насколько вежливо с клиентами разговаривают по телефону. В 80-е годы началось массовое открытие колл-центров в США, предоставляющее компаниям услуги корпоративной связи. Речь идет не о внутренних колл-центрах, имеющихся практически в каждой крупной корпорации, а об аутсорсинговых организациях, где специально обученные операторы предоставляют пакет услуг крупным и средним компаниям, общаясь с потребителями – клиентами корпораций. Сейчас в США около 70 000 таких независимых центров, в них занято около 3 млн. населения или 3,5 % работающего контингента страны. В России же к подобным центрам стал появляться интерес в последние 3 года. Сейчас в стране насчитываются десятки колл- центров, но крупных игроков этого рынка с количеством операторов, превышающих 100  — не более 10.

Какие же услуги оказывают эти учреждения клиентам? Как правило, к услугам аутсорсинговых колл-центров обращаются крупные корпорации, банки, производители товаров и услуг. Условно сервисы колл-центра можно разделить на входящие и исходящие. Входящие звонки обрабатываются операторами, если идет поток звонков в корпорацию, которые не могут обработать менеджеры фирмы. Это, так называемые, «горячие линии», когда потребители могут звонить и высказывать свое мнение о товарах и услугах компании. Часто колл-центры помогают обрабатывать звонки при маркетинговых акциях – розыгрышах, викторинах и подобных массовых мероприятиях. Исходящий сервис включает в себя анкетирование клиентов, опросы, директ-маркетинг – обзвон клиентов с предложениями об определенных товарах или услугах. Иногда вопросы общения с клиентами столь специфичны, что специализированное обучение операторов нерентабельно, и тогда компания может арендовать у колл-центра рабочие места и на период акции посадить туда своих компетентных сотрудников. Это дешевле, чем создавать свой собственный колл-центр.

Затраты же на создание колл-центра, по оценкам специалистов, окупаются за 2-3 года. В среднем, по предварительным расчетам, рентабельность бизнеса составляет около 17 %. Для создания центра, например, на 100 мест, необходимо помещение в 100-150 кв.м. В нем потребуется капитальный ремонт, идеально сделанные стены, качественная проводка. Необходима сухость в помещении, чтобы не повредить дорогую аппаратуру. Чтобы сэкономить на аренде, часто колл-центры создаются за границей города, так как клиенту все равно откуда с ним будет разговаривать оператор. Это идея  была взята у банков, которые предпочитают иметь свои колл-центры в регионах: там аренда и зарплата персонала ниже. Эффективной рекламой услуг этого сегмента бизнеса считается интернет-реклама и «сарафанное радио», по которому приходят около 50 % клиентов, поскольку услуги специфические и нет смысла их анонсировать  в метро или на листовках. Если не хватает вложений на большой колл-центр, то сначала можно открыть проект поменьше – на 20 рабочих мест, а затем постепенно сделать его средним с последующим укрупнением.

Колл-центры попали сейчас  в разряд самых перспективных и прибыльных идей бизнеса в России, и поэтому инвесторам стоит уделить этому сегменту внимание, пока он еще мало представлен в регионах.